CRM – это управление взаимоотношениями с клиентами, а автоматизация рабочего процесса — это расширение автоматизации бизнес-процессов, в котором ряд задач, связанных с CRM, автоматизируется на основе предварительно определенных правил рабочего процесса.
Автоматизация рабочих процессов помогает предприятиям повысить эффективность и общую производительность за счет выполнения всех процессов с минимальным участием человека.
Автоматизация рабочего процесса — это не автоматизация маркетинга. Автоматизация CRM включает в себя многие из тех же задач, что и автоматизация маркетинга, однако автоматизация полностью сосредоточена на управлении отношениями существующих клиентов с компанией, а не на общих маркетинговых усилиях. Кроме того, автоматизация рабочего процесса касается целых процессов (цепочек задач), а не автоматизации отдельных задач. Преимущества: чтобы компании могли точно измерить свой прогресс и улучшения в CRM, им необходимо знать, что делает автоматизация рабочего процесса и как это выгодно для их компании.
Вот основные преимущества автоматизации рабочих процессов в 2023 году:
Эффективное взращивание лидов.
Это один из процессов, который обычно встречается как в автоматизации рабочих процессов CRM, так и в автоматизации маркетинга, и это правильно — он очень важен. В недавнем отчете 80% компаний сообщили об увеличении лидогенерации, а 77% сообщили об увеличении конверсии. Одна из причин, по которой компании могут значительно улучшить работу с потенциальными клиентами с помощью автоматизации рабочего процесса CRM, заключается в том, что отделы продаж могут быть на удивление неэффективными, когда речь идет о своевременных ответах и регулярных последующих действиях. Когда исследовательская группа протестировала 2241 отдел продаж B2B, она обнаружила, что среднее время отклика составило 48 часов. Идеальное время отклика? Менее 5 минут, чего добились только 26% отделов продаж. Проблема здесь не в том, что люди физически ограничены, а в системе продаж (или ее отсутствии). Благодаря автоматизации CRM компаниям не нужно использовать свои человеческие ресурсы для ответа или последующих действий, интеллектуальное программное обеспечение CRM, такое как Битрикс24, делает то же самое, но быстрее, с меньшим количеством ошибок и стоит гораздо меньше.
Аналитика продаж
Рабочие процессы автоматизации документооборота используют бизнес-аналитику (BI) для точного сбора и обработки документов, рабочие процессы CRM используют аналитику продаж для улучшения взращивания и преобразования лидов, предоставляя отделам продаж структурированные данные и идеи, которые помогают им понять существующую клиентуру и потенциальных клиентов.
Большая масштабируемость
Ни одна компания не хочет быть недоукомплектованной персоналом и терять потенциальных клиентов после того, как маркетинговая кампания станет вирусной, но это довольно часто происходит с компаниями, которые имеют ограниченную масштабируемость из-за традиционных отделов продаж (вы не можете постоянно нанимать или увольнять сотрудников). Автоматизация рабочих процессов CRM помогает снять это ограничение, беря на себя некоторые из наиболее трудоемких рабочих процессов, что позволяет небольшой команде по продажам эффективно обрабатывать больше клиентов.
Эффективная интеграция между отделами.
Автоматизируя рабочие процессы CRM, вы помогаете не только своему отделу продаж, но и другим отделам, включая производство, маркетинг и даже бухгалтерию, за счет более эффективного и точного ведения записей, создания и обмена отчетами. Использование технологий автоматизации. Автоматизация бизнес-процессов обеспечивает стабильность и точность при удалении избыточных шагов в рабочих процессах. Автоматизация процессов — незаменимый инструмент для современного предприятия, и автоматизация определенных рабочих процессов может творить чудеса с вашей CRM-стратегией. Но результаты автоматизации сильно зависят от рабочих процессов, которые вы автоматизируете.
Чтобы помочь вам начать цифровую трансформацию CRM, мы перечислили рабочие процессы CRM, которые следует автоматизировать в первую очередь:
Автоматизация процесса продаж
Процесс продаж включает в себя различные компоненты, включая первоначальную генерацию потенциальных клиентов, отслеживание телефонных звонков, встреч и электронных писем, создание профилей клиентов, уведомление других участников о потребностях клиентов, сотрудничество с отделом маркетинга, и этот список можно продолжить.
Один из способов автоматизации рабочего процесса продаж — использование триггеров.
Вот как выглядит типичный рабочий процесс CRM с триггерами:
Кто-то взаимодействует с компанией (например, заполняет форму). CRM отправляет ответ с информацией о компании и призывом к действию, чтобы связаться с компанией. Если система не получает сообщения из электронной почты, она автоматически отправляет ответ. Отправляет уведомления отделу продаж о взаимодействиях с потенциальными клиентами. Система также отслеживает все электронные письма, сообщения и запросы, и сохраняет их в виде структурированных данных, чтобы отдел продаж мог получить к ним доступ в будущем.
Автоматизация управления учетными записями
Управление учетными записями становится все более важным по мере роста компании, но растет и количество учетных записей.
Рабочий процесс CRM, который автоматизирует процессы управления учетными записями, может помочь снизить рабочую нагрузку, а также обеспечить точное обращение с учетными записями.
Вот пример рабочего процесса CRM для автоматизации управления учетными записями (опять же с триггерами):
Создается учетная запись, и данные вводятся в систему. Учетная запись назначается менеджеру отдела продаж. Участник сообщает о своем прогрессе с учетной записью, и все детали передаются менеджеру. CRM продолжает использовать аналитику продаж для создания точных профилей клиентов в фоновом режиме. Все данные сохраняются и отправляются участникам и менеджерам всякий раз, когда делается запрос.
Автоматизация поддержки
Автоматизация поддержки относится не к поддержке клиентов, а скорее к вспомогательным действиям, важным для эффективного взаимодействия. Некоторые из этих действий, которые можно автоматизировать с помощью автоматизации CRM, включают:
Автоматический обмен отзывами клиентов, жалобами и запросами с соответствующим отделом. Уведомление руководителей и менеджеров по работе с клиентами об открытых заявках в службу поддержки. Создание, хранение и обмен отчетами CRM (данные о продажах, профили клиентов, оценки эффективности и т. д.).
Автоматизация обслуживания клиентов
Автоматизация обслуживания клиентов имеет сходство с автоматизацией процесса продаж, но с одним отличием: автоматизация обслуживания клиентов больше ориентирована на B2C. Идеальным примером автоматизации обслуживания клиентов в 2022 году является чат-бот. Современные чат-боты основаны на искусственном интеллекте (ИИ) и построены на сложных рабочих процессах с целью предоставления клиентам мгновенной поддержки и максимально приближенного к человеческому взаимодействию.
Инструменты автоматизации рабочего процесса CRM
Правильные инструменты автоматизации рабочих процессов CRM позволят вам с легкостью программировать сложные рабочие процессы и более эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. Битрикс24 — одно из немногих решений, которые предлагают автоматизацию CRM, что делает их идеальным выбором для компаний, которые хотят использовать управление бизнес-процессами и в других областях своего бизнеса.
Заключение: Рабочие процессы CRM сложнее, чем BPA, потому что одна ошибка в реализации потенциально может привести к потере лидов. Но не позволяйте этому напугать вас. Автоматизация рабочего процесса CRM — одна из самых выгодных инвестиций в 2023 году — единственное, что вам нужно сделать, это правильно начать. В 2023 году автоматизация управления персоналом — это уже не роскошь, предназначенная для крупнейших предприятий, а необходимость для любого современного бизнеса. Один из способов убедиться, что ваша реализация безупречна и эффективна, — это работать с экспертом, например с командой SIERABY. SIERABY, как компания, помогает компаниям выйти на новый уровень эффективности и производительности с помощью настраиваемых рабочих процессов CRM, включая чат-ботов с искусственным интеллектом, которые гарантируют, что вашим клиентам никогда не придется ждать. Запланируйте консультацию с одним из наших экспертов, чтобы узнать, как правильно начать работу с рабочими процессами.
