Данные о клиентах остаются одним из самых ценных ресурсов, которыми может располагать компания. Лучше понимая текущих и потенциальных клиентов, компания может обеспечить более персональное внимание и лучше разработать маркетинговую стратегию. Однако запись, агрегирование и управление всеми этими данными — тяжелая задача. Вот почему компании так часто обращаются к интегрированным системам управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для централизации других систем, баз данных и информационных потоков.
Что такое CRM-интеграция?
Чтобы лучше понять интеграцию CRM, давайте сначала сделаем шаг назад и рассмотрим, как предприятия используют системы CRM.
Описание программного обеспечения CRM
Управление взаимоотношениями с клиентами как практика сочетает в себе стратегии и технологии для наилучшего управления взаимодействием с клиентами. Он основан на сборе и анализе данных из точек контакта с клиентами на протяжении всего «жизненного цикла клиента». Этот цикл может включать в себя все, начиная от первоначального контакта с потенциальными клиентами и заканчивая взаимодействием после продажи и усилиями по удержанию подписчиков или клиентов.
Программное обеспечение CRM, в свою очередь, представляет собой централизованную платформу, предназначенную для объединения разнообразной информации о клиентах в единую базу данных или набор баз данных для более быстрого и удобного доступа и анализа. Благодаря этому сбору и хранению информации, такой как биографические данные клиента, информация об учетной записи, данные о продажах, записи компании и многое другое, управление клиентами становится более удобным. Некоторые CRM-системы представляют собой одноразовые программные продукты, устанавливаемые на сервер компании, что дает бизнесу полный контроль над программой и данными. Другие системы функционируют как платформы «программное обеспечение как услуга» (SaaS), на которые бизнес может подписаться и получать доступ из любого места. Решения с открытым исходным кодом также существуют.
CRM-системы позволяют автоматически собирать, хранить и систематизировать данные о клиентах. Автоматизация не только упрощает работу с клиентами, но и улучшает бизнес за счет снижения рабочей нагрузки. Это также помогает облегчить адаптируемость или связь с другими отдельными системами в рамках бизнеса, что, возможно, является самым большим преимуществом систем CRM. Ваши клиенты отправляют электронное письмо при покупке через одну программу, но другая программа управляет почтовым маркетингом ? Программное обеспечение CRM может восполнить этот пробел.
Как работает интеграция с CRM
CRM-система полностью раскрывает свой потенциал, когда она связана с другими приложениями и программным обеспечением. «Интеграция CRM» — это процесс подключения системы CRM к другим системам, который просто означает, что данные о клиентах компании могут быть беспрепятственно интегрированы со сторонними системами. Эти сторонние системы могут быть не связаны с системой CRM, но данные, которые они генерируют или используют, могут улучшить работу CRM, и наоборот.
Интеграция будет выглядеть совершенно по-разному для разных типов бизнеса. Для некоторых это так же просто, как связать систему CRM с несколькими функциями веб-сайта компании, что можно сделать с помощью интеграции, уже встроенной в программное обеспечение CRM. Однако более сложные предприятия должны будут интегрировать платформу CRM с множеством других систем, в том числе с такими же или более сложными, такими как ERP (система планирования ресурсов предприятия).
Для большинства интеграций CRM-систем требуется подключение через API (интерфейсы прикладного программирования). Инструмент под названием «интеграционная платформа как услуга» (iPaaS), облегчающий обмен информацией между сторонними системами, стал обычным явлением для интеграции CRM.
Примеры интеграции CRM
Хотя интеграция CRM может распространяться на широкий спектр бизнес-функций, вот несколько особенно распространенных примеров интеграции CRM.
Интеграция CRM с электронной коммерцией
Возможно, ни одна сфера бизнеса не получит больше преимуществ от CRM-системы и ее правильной интеграции, чем мир продаж. Системы CRM являются здесь важным инструментом, поскольку они записывают и отслеживают данные о текущих клиентах и лидах по многим каналам.
Чтобы получить максимальную отдачу от этой функции, система CRM должна быть интегрирована с любой платформой электронной коммерции, используемой для управления продажами (т. е. просмотра клиентов, оформления заказов, сбора платежей). Примеры включают 1С-Битрикс , Drupal Commerce, WordPress WooCommerce и Prestashop, и это лишь некоторые из них. Это позволит автоматически синхронизировать контакты, продукты и заказы в одной системе.
Интеграция CRM с маркетингом
Прежде чем совершить продажу, многие компании надеются получить массу информации о потенциальных клиентах — цель состоит в том, чтобы получить «360-градусный» обзор профиля клиента. Таким образом, многие компании полагаются на системы автоматизации маркетинга, для интеграции данных о клиентах из наиболее распространенных маркетинговых каналов.
Для просмотра потенциального клиента по всем возможным каналам и наиболее эффективного выхода на рынок необходима интеграция CRM-системы. В случае с маркетингом интеграция CRM может связать соответствующие данные со всей информацией о клиенте, полученной на протяжении всего жизненного цикла клиента, и помочь направить потенциальных клиентов в соответствующий маркетинговый канал для завершения продажи.
Интеграция CRM со службой поддержки клиентов
Когда клиенты обращаются в компании за информацией или помощью, генерируются заявки или дела, которые необходимо отслеживать и систематизировать. Актуальная информация о гарантиях, ремонте/техническом обслуживании и возврате также должна управляться и иметь перекрестные ссылки. Для решения этих аспектов обслуживания клиентов можно использовать ряд программ (например, программное обеспечение для управления ИТ-услугами и программное обеспечение для выездного обслуживания), но необходима интеграция с программным обеспечением или услугами CRM, чтобы связать эту информацию с другими соответствующими областями.
Интеграция CRM может просто объединить эти данные обслуживания клиентов с более крупными базами данных клиентов, а также может напрямую связать операции обслуживания клиентов с другими каналами. Например, имеют ли специалисты по ремонту на месте доступ к информации о звонках клиентов в службу поддержки? Без решения для обмена информацией, как отделы маркетинга или обслуживания клиентов узнают, когда обращаться к клиенту, если специалист по ремонту отмечает ожидаемое техническое обслуживание?
Преимущества интеграции с CRM
В лучшем случае интеграция CRM в бизнесе работает так же, как экспедитор на кухне ресторана, связывая сторону операций, ориентированную на клиента, с «подсобной частью», где создаются услуги. В обоих случаях упорядоченный и предсказуемый поток информации между этими различными элементами — это то, что обеспечивает бесперебойную работу всей картины и, в конечном счете, удовлетворенность клиентов. Вот несколько основных преимуществ, полученных от использования CRM-интеграции с этой целью.
Лучшее общение и обслуживание клиентов
Качество обслуживания клиентов при ведении бизнеса с вами ничуть не менее важно, чем качество предоставляемых продуктов или услуг. Это особенно верно в тех областях бизнеса, где аналогичные продукты и услуги предлагаются многими конкурентами. Чтобы клиенты оставались довольными и опережали своих конкурентов, предприятия не могут позволить себе отказаться от любого необходимого общения и должны устанавливать своевременный, точный и персонализированный контакт при обращении.
Доступ к информации, возможность автоматизации и потенциал повышения осведомленности сотрудников, которые дает интеграция CRM, стали бесценными для элементов взаимодействия с клиентами во многих компаниях. CRM может помочь обеспечить наилучшие возможности для стимулирования роста продаж за счет привлечения и удержания клиентов с помощью соответствующей коммуникации.
Возможности для автоматизации
Любая платформа, поддерживающая автоматизацию задач связи и ведения учета, помогает бизнесу экономить ресурсы, поскольку в противном случае эти две области отнимают огромное количество времени сотрудников. Например, хорошо интегрированная система CRM может связывать входящую информацию о потребностях в поддержке клиентов с системой, которая автоматизирует соответствующую связь с клиентом и соответствующими сторонами в бизнесе. Это экономит время и деньги, потому что нет необходимости нанимать сотрудника для управления рабочим процессом или вручную вести учет всего этого после его завершения.
Улучшенная организация и эффективность
Как бы ни была важна автоматизация для внутренней эффективности, консолидация информации в одной системе позволяет повысить производительность. Такие задачи, как мониторинг и анализ данных о клиентах, могут выполняться проще и в большем масштабе, когда сотрудникам не нужно входить в систему и переключаться между несколькими системами, а требуемая информация может быть получена и обработана мгновенно. Централизованный доступ к систематизированным данным не только облегчает работу сотрудников; это также способствует прозрачности и четкому общению внутри бизнеса.
