Почему повсюду в мире наблюдается общая тенденция к автоматизации? Не потому, что мы все превращаемся в бездушных роботов, а потому, что в человеческой природе заложено стремление к максимальному комфорту. Однажды осознав, насколько прост и свободен автоматизированный процесс, вы уже никогда не захотите вернуться к ручному труду.
Кому и зачем нужна автоматизация?
Логично, что чем больше мы автоматизируем процессы, требующие времени и усилий, тем больше времени у нас остается для развития в других сферах. Автоматизация нужна нам для обслуживания клиентов, оптимизации взаимодействия между сотрудниками, наконец, для программ лояльности для долгосрочных клиентов.
Там, где нам не хватало энтузиазма или рабочего времени с людьми, автоматизация превращает мечты в реальность, делая то, что мы не могли сделать. Разве это не удивительно?
Однако вы должны понимать два ограничения:
а) нельзя автоматизировать те сферы, в которых царит полный хаос
б) чтобы ваши сотрудники не ленились, вы должны обучить их пользоваться автоматизированными инструментами
В их сознании это не должно выглядеть так, как будто умные машины берут на себя управление, а скорее как помощь им. Каждый менеджер должен понимать свою роль и преимущества автоматизации, которые демонстрируют показатели эффективности.
Рассмотрим наглядный пример Екатерина, менеджера отдела продаж. До автоматизации ему приходилось вручную заполнять таблицы Excel с результатами звонков клиентам: красные отметки — успешные сделки, зеленые — зависания. Удобная CRM-система, внедренная в отделе, оказала ему существенную помощь: все данные были импортированы, телефония была связана с системой, и все статусы звонков обновляются автоматически. В результате у Екатерины теперь есть свободный рабочий час. Но это не значит, что она не должен использовать этот час продуктивно; Екатерина должна получить новые мотивационные цели. Например, теперь она должна повысить эффективность своих звонков на 10 процентов либо за счет увеличения количества ежедневных звонков, либо за счет лучшего ведения переговоров, чтобы получать больше положительных ответов.
Любая автоматизация должна показать сотрудникам, что у них стало меньше скучной рутинной работы, но больше мотивирующих целей и возможностей. Нет необходимости заполнять тонны таблиц и вручную выписывать полученную информацию, а также постоянно отслеживать корреляции. Все это сегодня можно легко автоматизировать. Таким образом, менеджеры могут сосредоточиться на стратегиях привлечения клиентов и стимулирования продаж.
Повышает ли организация труда продажи?
Представим, что вы идеально организовали работу коллектива: все держат темп, показывают достойные результаты, нет ни споров, ни претензий.
Можно ли в этом случае утверждать, что именно организация труда влияет на результаты продаж? Доказывает ли это, что в хаотичном коллективе продажи будут хуже?
Давайте порассуждаем на этот вопрос.
Представьте, что вы клиент и обратились в компанию с просьбой оказать услуги. Во время встречи все менеджеры звучат убедительно и слаженно, контракт подписан, условия оговорены. Но в этот момент все идет наперекосяк: вы не можете связаться с менеджером и получаете письма с устаревшей информацией. В итоге вы как-то выравниваетесь, прощаете все недостатки и продолжаете сотрудничество. Некоторое время все идет гладко, как и в начале проекта. Однако через некоторое время документы теряются, звонки становятся хаотичными, сроки переносятся… Вы понимаете, что нужно менять подрядчика, но продолжаете терпеть до последнего.
Даже если у вашей истории счастливый конец, вы далеки от того, чтобы стать счастливым клиентом. Почему?
- Клиент должен иметь возможность легко связаться со своим менеджером проекта.
- У клиента должна быть возможность общаться с менеджером не только по телефону, но и по другим каналам связи в удобное для клиента время (и это на протяжении всего проекта).
- Важно, чтобы клиенту регулярно и в любое время по требованию предоставлялся текущий статус проекта.
- Клиент должен получать персонализированные сообщения, чтобы показать ему, что вы помните, насколько он для вас особенный.
- Клиенты любят участвовать в работе — не забывайте спрашивать их мнения, советы и рекомендации.
- Клиенты простят пропущенный звонок или нарушение сроков, если вы предупредите их честно и сразу, без приукрашивания.
Но как вы сможете следовать этим простым правилам обслуживания клиентов, если у вас нет организации и работающей системы? Как вы будете помнить, кто есть кто, кому звонить в 13:45, а кого поздравлять с днем рождения?
Мы считаем, что без автоматизированного обслуживания клиентов вам просто не обойтись. Проще говоря, качество обслуживания клиентов находится в прямой зависимости от уровня организации и контроля проекта.
Как можно быстро и безболезненно повысить прозрачность работы?
Для некоторых компаний перенос данных из нескольких хаотичных баз данных в единую структурированную может быть очень болезненным процессом. По нашему опыту, его можно осуществить очень удобным способом.
CRM-системы нового поколения напоминают некий набор для сборки. Вы можете адаптировать все блоки, а также общую стратегию под свой уникальный отдел продаж с его внутренними регламентами и целями.
Помимо общей базы данных с именами и резюме клиентов, новые системы содержат массу ценных инструментов: интеграция корпоративной почты и телефонии, запись и расшифровка звонков, календари, статусы, онлайн-отчеты и многое другое. Вы можете использовать все, что есть в комплекте, или выбрать то, что действительно необходимо вашей компании; каждый случай уникален.
Работа менеджеров становится прозрачной и более эффективной. Можно вовремя отвечать на звонки и почту, успешно записывать разговоры, не забывая о сути компании, обращать внимание на детали, получать напоминания о встречах/переговорах/днях рождения клиентов и т.д. Менеджеры будут вести клиентов по сделкам, заботясь о состоянии дел и возможных причинах задержек. И, конечно, нет проблем с отчетами, счетами или другой документацией, потому что все функционирует в рамках CRM-системы, которая при правильном администрировании является надежным помощником.
Основной принцип работы системы следующий:
«Привлечь клиентов» — «Удержать их» — «Привести их к статусу постоянных клиентов» — «Привлечь новых клиентов».
И так далее — до бесконечности. Вы привлекаете новых и новых клиентов, а параллельно повышаете лояльность своих старых клиентов. Здесь важно, чтобы ваш подход был основан на человеческом факторе, влияющем на ключевые решения клиентов.
Ниже приведены еще три факта о CRM и их прямой взаимосвязи с увеличением продаж:
- Увеличивая количество клиентов на 5%, вы увеличиваете прибыль своей компании на 50%.
- Более половины клиентов компании уходят или остаются нерентабельными только из-за плохого обслуживания клиентов.
- Ваши довольные клиенты расскажут о своем удовлетворении 5 своим знакомым, а ваши неудовлетворенные клиенты расскажут 10 и более людям, что их подвели.
Автоматизация клиентского отдела с Битрикс24
Ни для кого не секрет, что Битрикс для нас — система номер один. Мы много раз сравнивали ее с другими продуктами, по этой причине не будем останавливаться на ней еще раз. Мы лучше повторим все преимущества Битрикс24 для тех, кто действительно стремится к автоматизации своих трудовых процессов.
Даже если это не Битрикс CRM, мы можем наблюдать, что компании, которые используют корпоративную составляющую (новостная лента, календари встреч, чаты), значительно улучшают и систематизируют общение внутри компании, во-первых, на уровне живого общения, во-вторых, в рабочих целях. Это помогает им организовать свой рабочий день и, в то же время, сопроводить его чем-то приятным, например, обменяться фотографиями с коллегами.
Но если сосредоточиться на CRM, то невозможно пройти мимо основных преимуществ этой системы.
Во-первых, она позволяет хранить все в одном месте. Вам не нужно использовать несколько облачных хранилищ и онлайн-органайзеров, скачивать какие-то софты для документации. Все это есть в Битрикс24.
Во-вторых, прозрачность работы: в прозрачных открытых пространствах все на виду. Если вы не страдаете от социальной тревоги, такая концепция должна излучать уверенность, а не панику. Это рациональный ответ для тех, кто стремится продуктивно работать на своем рабочем месте. Если же нет — тогда, возможно, стоит пересмотреть уровень амбиций и потенциал компании. Кому нужны якоря?
В-третьих, улучшается обслуживание клиентов. С Битрикс24 нет предела совершенству: поскольку он уже сделал за вас половину бизнеса, вы можете сосредоточиться на обратной стороне медали, уделяя больше внимания человеческому фактору. Найдите различные варианты поощрения клиентов, бонусы для постоянных клиентов, специальные подарки и поздравления, тщательно продумайте письма и разговоры, которыми вы обмениваетесь с клиентами, уделите внимание оффлайновым мероприятиям и т.д. Делайте все, что положительно скажется на результатах и качестве продаж.
Если по каким-то причинам вы еще не знакомы с нашими услугами, если вы все еще сомневаетесь или у вас был негативный опыт в прошлом — обратитесь к нам. Мы все вам покажем и объясним, более того, мы настроим систему под ваши проекты, чтобы вы ощутили все прелести автоматизации. Вы больше никогда не захотите возвращаться к ручному труду 😉
