Прочные отношения с клиентами являются ключом к устойчивому росту доходов и прибыльности. Вот почему, более 90% компаний со штатом более 10 сотрудников используют решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которые хранят всю информацию о клиентах и помогают выстраивать прочные отношения с клиентами за счет интеграции автоматизации продаж, маркетинга и автоматизация и обслуживание клиентов. Существует множество способов применения CRM-системы для улучшения бизнес-операций: от автоматизации рутинных задач до анализа поведения клиентов и отслеживания эффективности продаж. Вот 20 наиболее распространенных вариантов использования CRM, которые могут способствовать росту бизнеса.
CRM-решения помогают компаниям повышать производительность за счет автоматизации, лучше понимать поведение клиентов и повышать качество обслуживания клиентов, а также получить множество других преимуществ. Варианты использования охватывают весь жизненный цикл клиента, от первоначального контакта до поддержки клиентов и последующих продаж.
- Автоматизируйте повторяющиеся задачи
Одним из самых больших преимуществ решения CRM является то, что оно сокращает время и трудозатраты, необходимые для выполнения повседневных задач, тем самым повышая производительность отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. CRM-система может автоматизировать повторяющиеся задачи, такие как, например, отправка рутинных маркетинговых электронных писем. Создавая шаблоны электронной почты, а затем устанавливая правила, определяющие триггеры для отправки этих электронных писем, вы можете гарантировать, что каждый новый лид автоматически получит приветственное электронное письмо, представляющее ваш продукт или услугу. Затем, когда получатель открывает или отвечает на электронное письмо, система CRM может запланировать последующий звонок назначенному торговому представителю. Автоматизация этих шагов позволяет торговому персоналу тратить свое время на более ценные и продуктивные действия, такие как общение с потенциальными клиентами, которые близки к принятию крупного решения о покупке. CRM может автоматизировать многие другие задачи, включая назначение потенциальных клиентов, отслеживание показателей, набор и регистрацию телефонных звонков. Ведущий производитель гидравлических компонентов, использовал CRM путем автоматизации таких шагов, как маршрутизация звонков клиентов, получение информации о клиентах для агентов и отслеживание информации о каждом звонке. В результате компания сократила время ответа на звонок на 15 % и сократила число потерянных вызовов примерно на 60–70 %.
- Создайте многоканальный клиентский опыт
Поскольку потребители могут создавать свои собственные кофейные напитки и мелодии для звонков, неудивительно, что они также хотят выбирать, как взаимодействовать с компаниями, с которыми они ведут бизнес. Клиенты часто взаимодействуют по нескольким каналам: они могут покупать в интернет-магазине, возвращать товары и связываться со службой поддержки через онлайн-чат. CRM может помочь создать единый клиентский опыт по всем этим каналам. Например, вы можете предлагать клиентам поддержку по любому из каналов, который они предпочитают: электронная почта, чат, социальные сети или даже личные встречи. CRM также может отслеживать все эти взаимодействия, поэтому у вас есть полная запись каждого контакта с клиентом. Важно, чтобы система обеспечивала бесперебойную работу для клиентов. Без тщательного проектирования существует риск того, что клиенты могут получать разную информацию по разным каналам или им придется многократно повторять одну и ту же информацию. Пакет интегрированного программного обеспечения для планирования ресурсов предприятия (ERP), который поддерживает CRM, электронную коммерцию и другие бизнес-функции, может помочь компаниям обеспечить единый подход к работе с клиентами.
- Персонализируйте клиентский опыт
Персонализированное общение может помочь клиентам почувствовать себя более ценными и повысить вероятность того, что они повысят уровень своего взаимодействия с компанией. Решения CRM могут собирать информацию из записей клиентов и их предыдущих взаимодействий, чтобы добавлять соответствующий контент в тексты, чат, социальные сети или электронную почту. Например, они могут отправлять специальные предложения в день рождения клиента или предлагать дополнительные продукты, дополняющие предыдущие покупки клиента. Энтузиасты-домашние повара, которые просматривают высококачественные блендеры, могут получить предложения о дополнительных аксессуарах, таких как ножи специального назначения.
- Расставьте приоритеты потенциальных клиентов
Не существует универсального кода, как превратить потенциальных клиентов в платящих клиентов, но расстановка приоритетов и таргетинг на нужных потенциальных клиентов, безусловно, увеличивает шансы на успех. CRM-система может помочь путем оценки потенциальных клиентов — процесса, который ранжирует потенциальных клиентов на основе их потенциальной ценности для компании. CRM делает это, назначая баллы каждому лиду на основе заранее определенных правил, которые вы выбираете. Оценка лидов помогает продавцам сосредоточиться на самых сильных лидах.В своей самой простой форме оценка потенциальных клиентов присваивает баллы на основе демографических данных, таких как отрасль или должность потенциального клиента. Но скоринг наиболее эффективен, когда он динамически определяется взаимодействием между лидом и вашей компанией. Например, если ваша фирма запустит рекламную кампанию по электронной почте, все потенциальные клиенты, открывшие электронное письмо, получат баллы, а те, кто перешел по ссылке в электронном письме на ваш веб-сайт, получат еще больше баллов.
- Развивайте перспективы продаж
В то время как хороший продукт, справедливые цены и квалифицированные продавцы важны, продажи, в конечном счете, являются игрой чисел. Чем больше потенциальных клиентов вы найдете, тем больше клиентов вы, вероятно, получите. Эти потенциальные клиенты не появляются из воздуха: создание большого пула потенциальных клиентов может занять много времени и ручных усилий. CRM-система может ускорить этот процесс, автоматизировав ввод данных и другие трудоемкие шаги. Вместо того, чтобы вручную вводить имя и адрес каждого потенциального клиента с мероприятия по распродаже или выставки, вы можете импортировать список в свою CRM и автоматически создать отдельную запись для каждого потенциального клиента. CRM также может фиксировать адреса электронной почты, которые потенциальные клиенты вводят на вашем веб-сайте, чтобы вы могли ориентироваться на них в маркетинговых кампаниях.
- Проведение продаж
Когда потенциальные клиенты и лиды определены, пришло время познакомить их с вашим продуктом или услугой. Решение CRM может помочь автоматизировать охват, а затем отслеживать и анализировать прогресс. Например, CRM может персонализировать информационно-пропагандистские мероприятия, такие как сообщения электронной почты, на основе истории потенциального клиента. Он может отслеживать каждую попытку связаться с потенциальным клиентом и записывать, ответили ли они и как. Охват остается важным даже после того, как кто-то стал клиентом. CRM-система может помечать клиентов, срок действия контракта которых истекает, и отправлять им напоминания или предлагать продавцам связаться с ними.
- Следите за потенциальными клиентами
Хорошая новость: лиды реагируют на вашу работу. Плохая новость: ручная фильтрация, систематизация и отслеживание этих ответов занимает очень много времени. Если у вас есть CRM, вы можете использовать ее для выполнения большей части тяжелой работы. Например, некоторые CRM-системы могут автоматически планировать последующие звонки всем, кто ответит в течение первых нескольких дней, и отправлять последующие электронные письма тем, кто вообще не ответил. Учитывая, что с потенциальными клиентами часто нужно связываться много раз, прежде чем они что-либо купят, автоматизация этих шагов может сэкономить много времени.
- Управление процессами продаж
CRM-система может помочь создать эффективные и согласованные процессы продаж, адаптированные к конкретным продуктам и рынкам. Предположим, вы продаете дорогостоящие товары личной гигиены, причем одна линейка продуктов предназначена для предприятий, а другая — для индивидуальных потребителей. Создание единого процесса для обоих не имеет смысла, поскольку предприятия обычно проводят длительную оценку, прежде чем покупать оптом, в то время как потребители обычно совершают мгновенные покупки отдельных предметов. CRM может помочь определить различные процессы для каждого рынка и отслеживать их отдельно. Например, вы можете:
- Определите этапы сделки, автоматизируйте каждый шаг и отслеживайте каждую сделку по мере ее продвижения по процессу.
- Создавайте настраиваемые поля, в которых хранится уникальная информация, необходимая для каждого процесса — не только имя, адрес электронной почты и номер телефона, но и информация, характерная для каждой отрасли или компании.
- Автоматически назначайте потенциальных клиентов соответствующему продавцу или команде.
- Управляйте продавцами более эффективно
Системы CRM предоставляют менеджерам по продажам информацию о производительности отделов продаж, помогая им более эффективно управлять командами. Панели мониторинга в режиме реального времени позволяют менеджерам отслеживать производительность на индивидуальном и командном уровне, отслеживая такие показатели, как общий объем продаж, процент выполненной квоты, средний размер сделки и коэффициент конверсии потенциальных клиентов. Ведущие CRM-системы позволяют компаниям персонализировать информационные панели для каждого продавца, что помогает им сохранять мотивацию и отслеживать прогресс в достижении своих целей.
- Анализируйте циклы продаж
Последовательно документируя и отслеживая каждый шаг в процессе продаж, CRM-система позволяет проводить подробный анализ цикла продаж. Это помогает компании выявлять узкие места и принимать меры по их устранению. Эти идеи могут быть особенно полезны для компаний, которые продают другим предприятиям и имеют длительный цикл продаж. Например, если создание предложений занимает так много времени, что потенциальные клиенты выбирают конкурента, а не ждут, вам может потребоваться упростить создание предложений. Вы также можете проанализировать, есть ли разница в том, сколько времени требуется каждому продавцу для прохождения разных этапов цикла, чтобы вы могли решать проблемы отдельных членов команды.
- Новые клиенты на борту
После того, как вы успешно превратили лида в клиента, эффективный процесс онбординга может помочь обеспечить бесперебойное взаимодействие с клиентами и побудить клиентов взаимодействовать с вашими продуктами. CRM может автоматизировать рабочие процессы адаптации и сократить необходимое время, особенно когда CRM сочетается с другими бизнес-приложениями и инструментами, такими как роботизированная автоматизация процессов. Например, информация в CRM может использоваться для автоматического заполнения форм, необходимых для открытия учетной записи клиента и проверки информации о клиенте.
- Анализ поведения клиентов
Глубокое понимание поведения клиентов может иметь решающее значение для удержания клиентов и привлечения новых. CRM содержит огромное количество информации о поведении клиентов. Вы можете использовать эти знания для улучшения взаимодействия с клиентами, продвижения дополнений или других продуктов, а также персонализации услуг. Например, CRM может помочь проанализировать:
- Как вы приобрели клиента. Клиент, который посетил каждую страницу вашего веб-сайта и имел обширные беседы с продавцами, вероятно, много знает о вашем продукте и может быть более предан ему. Напротив, тому, кто сделал быструю покупку и не взаимодействовал с вашей компанией, может потребоваться повторная продажа через какое-то время.
- Как клиент использует ваш продукт. Ваш клиент приобрел 35-мм цифровую камеру. Если они спрашивают у службы поддержки клиентов, как использовать самые продвинутые функции, и заказывают дополнительные объективы и другие дополнения, они с большей вероятностью станут постоянными клиентами. Некоторые CRM-системы могут генерировать оценки вовлеченности, чтобы вы могли либо вознаградить своих основных клиентов, либо обратиться к менее заинтересованным, чтобы продвигать дополнительные функции, предлагать обучение по продукту и так далее.
- Как клиент взаимодействует с вами. Читает ли клиент определенные маркетинговые или образовательные материалы, такие как сообщения в блогах? Как часто они посещают ваш веб-сайт и какие продукты они рассматривают? CRM могут отслеживать эти взаимодействия и соответствующим образом нацеливать усилия на маркетинг и продажи.
- Контролируйте свою конкуренцию
Ваша CRM может помочь вам отслеживать ваши успехи по сравнению с ключевыми конкурентами и предпринимать шаги, чтобы вернуть потерянных клиентов. Например, вы можете записывать информацию о том, какие сделки были потеряны для каких конкурентов, чтобы вы могли анализировать общие факторы, которые могут объяснить, почему. Затем вы можете создавать кампании, нацеленные на этих потерянных потенциальных клиентов, и выделять новые отличительные черты, которые вы разработали.
- Отслеживайте уровень оттока
Каждая компания хотела бы иметь возможность заявить, что никогда не теряет клиентов, но уровень оттока клиентов, равный нулю, обычно нереалистичен. Отток часто рассчитывается как процент клиентов, потерянных за определенный период, хотя можно использовать и другие формулы. CRM может помочь компаниям автоматически измерять и анализировать отток , чтобы они могли сосредоточиться на исследовании причин и определении шагов, которые они могут предпринять для его минимизации. Рост оттока может быть признаком серьезных проблем.
- Участие в стратегическом, проактивном управлении
Поскольку CRM собирает обширные данные о ваших взаимодействиях с клиентами, она может стать важным инструментом поддержки принятия решений. Анализ данных в CRM может помочь вам быстрее выявлять тенденции и проблемы, чтобы вы могли принимать решения и действовать упреждающе, чтобы извлечь выгоду из возможностей и предотвратить перерастание незначительных проблем в серьезные проблемы. Например, вы можете проанализировать факторы, связанные с уменьшением числа лидов или снижением вовлеченности клиентов. Вы можете анализировать наиболее частые проблемы, о которых сообщается в службу поддержки клиентов, и определять приоритетность ресурсов для их решения.
- Менеджеры помогают клиентам
С хорошей CRM-системой менеджеры имеют гораздо более полную картину истории клиента, включая все предыдущие взаимодействия с компанией. Это позволяет менеджерам обеспечивать лучший клиентский опыт. Когда клиенты звонят, они больше не испытывают разочарования от повторения информации из предыдущих звонков или сеансов чата, потому что менеджер имеет доступ ко всем предыдущим взаимодействиям со службой поддержки клиентов. CRM также может помочь ускорить ответ, если менеджеры поймут, что им нужен более опытный представитель, который возьмет на себя управление во время разговора. Если менеджер ищет помощи, система автоматически найдет подходящего человека и переведет вызов.
- Помогите продавцам управлять удаленно
Для продавцов, которым необходимо в течение дня посещать разные места, CRM-система может гарантировать, что они выберут наиболее эффективный маршрут, чтобы прибыть вовремя. Это помогает повысить продуктивность продаж, оставляя клиентов довольными. Некоторые решения CRM интегрируют календари торговых представителей с картографическим программным обеспечением, предоставляя торговым представителям визуальное представление их дневного маршрута и пошаговые инструкции, как добраться до следующей встречи. Поддержка мобильных устройств означает, что торговые представители могут использовать программное обеспечение в дороге.
- Мониторинг безопасности данных
Информация о клиентах — это одни из самых ценных данных, которыми владеет ваша организация. Компрометация этих данных может нанести ущерб прибыли и репутации компании. Когда информация о клиентах разбросана по нескольким электронным таблицам и другим документам, а не хранится в хорошо спроектированной CRM-системе, она становится более уязвимой для взлома и кражи. Ведущие CRM-системы обычно включают элементы управления доступом и другие функции безопасности, которые обеспечивают доступ к системе только авторизованным сотрудникам и ограничивают доступ в зависимости от роли пользователя. Компании также могут отслеживать подозрительную активность и устанавливать правила, запрещающие доступ в определенное время.
- Совместите продажи и маркетинг
CRM может помочь компаниям наладить взаимодействие между отделами продаж и маркетинга, поддерживая конечную цель увеличения доходов. Благодаря лучшему пониманию продаж в отношении того, что покупают клиенты и почему, маркетологи могут корректировать критерии оценки потенциальных клиентов в зависимости от вероятности того, что они будут стимулировать продажи. Затем они могут уточнить эти критерии, анализируя результаты продаж. CRM также может автоматизировать процесс передачи потенциальных клиентов от маркетинга к продажам.
- Увеличение прибыльности
В конечном счете, CRM-система поддерживает прибыльность за счет увеличения доходов и повышения производительности. Некоторые из способов, которыми CRM способствует, включают:
- Автоматизация продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, которая снижает общие затраты, позволяя каждой группе работать более продуктивно.
- Более высокие коэффициенты конверсии потенциальных клиентов в продажи благодаря лучшему целевому маркетингу и лучшему пониманию потребностей клиентов.
- Больше перекрестных продаж, чему способствует лучшее знание того, что покупатели купили и какие дополнительные продукты могут их заинтересовать.
- Более прочные отношения с клиентами, основанные на лучшем клиентском опыте на протяжении всего пути от лида до сделки.
