В то время как интернет-магазины пользуются растущими продажами, поскольку потребители все больше полагаются на электронную коммерцию, они также сталкиваются с растущим количеством возвратов. Это дорогостоящая проблема, которая сильно бьет по доходам, особенно для интернет-магазинов одежды.
Согласно новому исследованию компании Coresight Research, средний показатель возврата одежды, заказанной через Интернет, составляет 24,4%, что почти на 8 процентных пунктов выше, чем общий показатель возврата через Интернет.
По оценкам компании, в этом году розничные торговцы одеждой получат 38 миллиардов долларов в виде возвратов, а расходы на их обработку составят 25 миллиардов долларов.
«Высокий процент возврата — это растущая проблема для брендов одежды и розничной торговли, которая существенно влияет на доходы и расходы, удовлетворенность и лояльность клиентов, а также на устойчивое развитие», — заявили исследователи.
Суровые данные получены в тот момент, когда розничные компании предпринимают ряд шагов по сокращению числа возвратов товаров через Интернет, включая взимание платы с потребителей за возврат товаров.
Причина № 1 возврата одежды через Интернет: Плохая посадка
Покупка одежды через Интернет может быть непростой задачей. Если только это не вещь, которую вы уже покупали раньше, как вы можете определить, подойдет ли она вам?
Поэтому здесь нет ничего удивительного: Неправильный размер и фасон — главная причина возврата одежды через Интернет, по данным Coresight Research. Цвет и повреждения были второй и третьей причинами возврата одежды, согласно опросу 100 руководителей американских брендов и розничных продавцов одежды.
Брюки занимают первое место по количеству возвращенных вещей: 65% респондентов отмечают, что их возвращают чаще, чем другие виды одежды. Реже всего возвращают нижнее белье.
Пятьдесят восемь процентов опрошенных ритейлеров и брендов заявили, что за последний год было возвращено не менее 20% онлайн-заказов одежды. Сорок пять процентов заявили, что за последние два года число возвратов через Интернет выросло умеренно или значительно.
Одним из факторов роста числа возвратов одежды является практика «брекетинга», когда покупатели приобретают один и тот же товар в нескольких размерах и/или цветах. Покупатели делают это, зная, что они могут легко вернуть непонравившиеся вещи бесплатно.
Влияние на конечный результат
Расходы на доставку, проверку, обработку и пополнение запасов, связанные с возвратами в электронной коммерции, возрастают, сокращая прибыль розничной компании в Интернете.
По данным исследования, проведенного Coresight Research, когда розничные продавцы одежды представляют себе нулевой процент возврата, они получают 20%-ный рост прибыли.
Возвращенные товары не обязательно попадают обратно на полку. Из-за высоких трудозатрат на обработку возвратов розничные компании часто продают их по резко сниженным ценам сторонним продавцам, например, ликвидаторам.
Поскольку некоторые возвращенные товары оказываются на свалках или даже уничтожаются, возврат товаров через Интернет просто вреден для планеты. Подумайте также о дополнительных выбросах от всех пересылок туда и обратно, а также об упаковке, которая выбрасывается в мусор.
Для потребителей необходимость возвращать не подошедшую по размеру рубашку или пару брюк может быть неприятной, особенно если процесс возврата непростой. Такой опыт может навсегда отвратить их от бренда.
Стратегии розничных компаний по сокращению возвратов одежды через Интернет
Ритейлеры давно предлагают бесплатные возвраты, чтобы привлечь онлайн-покупателей, но высокая стоимость возвратов заставила некоторых пересмотреть эту распространенную практику.
Несколько крупных розничных компаний начали взимать плату за доставку или возврат товара. Среди них Zara, Abercrombie & Fitch, J.Crew и JCPenney. Даже Amazon идет на попятную; по сообщениям, гигант электронной коммерции начал взимать плату за некоторые возвраты в магазинах UPS.
Другие стратегии, которые розничные продавцы одежды используют для сокращения возвратов в электронной коммерции, включают в себя:
Виртуальные инструменты примерки для повышения уверенности потребителей в соответствии фигуры и стиля. Восемьдесят пять процентов респондентов исследования Coresight Research либо уже используют, либо планируют использовать эту технологию.
Обновленные, точные описания товаров с высококачественными визуальными эффектами, такими как 3D-изображения.
Технология 3D-сканирования тела для предоставления онлайн-покупателям более точных размеров и посадки.
Корректировка политики возврата на основе профилей покупателей, связанных с транзакционными данными. Например, взимайте с тех, кто часто возвращает товар, плату за складирование.
Персонализировать процесс покупки, предлагая товары с учетом прошлых покупок клиента для обеспечения более точной посадки.
Поощряйте покупателей к принятию более рациональных решений с помощью скидок или других льгот за самовывоз из магазина или совместную доставку товаров.
