fbpx

Бизнес-процесс от «начала» до «конца» — все, что вам нужно знать от экспертов SIERABY

На протяжении многих лет компания «SIERABY» разрабатывает и внедряет бизнес-процессы в компаниях СНГ, поэтому наши специалисты могут говорить об этом часами. Однако далеко не все клиенты и обычные предприниматели правильно понимают саму суть бизнес-процессов и их значение. Мы решили исправить это несоответствие, поэтому в этой статье мы будем говорить о бизнес-процессах в целом и приводить реальные примеры. Так что даже если вы не заказываете разработку, после прочтения этой статьи у вас будет исчерпывающая информация и понимание того, что, зачем и почему. И начнем мы, как всегда, с главного.

Все не просто так 

Бизнес-процессы имеют место в каждом бизнесе, независимо от того, знаете ли вы об их существовании и документированы ли они на уровне компании. Без них бизнес невозможен априори, а сложность бизнес-процесса зависит только от масштаба вашего дела и перечня задействованных ресурсов. В отличие от HR-процессов, которые требуют присутствия более 1 сотрудника, бизнес-процессы присутствуют в вашей коммерческой деятельности, даже если вы являетесь индивидуальным предпринимателем. Например, разработчик-фрилансер, работающий удаленно с побережья Индийского океана на Бали, выполняет одни и те же действия: ищет задания, соглашается с техническим заданием, работает, отчитывается перед заказчиком и получает оплату за свои усилия — яркий пример повторяющегося бизнес-процесса для одного человека. Если же работает команда, то есть 2 и более участников, то бизнес-процессы способны описать все производственные отношения между этими людьми. И от того, насколько четко каждый будет понимать свои задачи и выполнять возложенные на него обязанности, будет зависеть общий успех всего дела. 

Таким образом, резюмируем: бизнес-процесс — это набор действий, повторяющихся во времени и направленных на создание ценности для внутренних и внешних клиентов компании. В случае с сотрудниками это прибыль, полученная от работы, а для клиентов компании — возможность получить желаемые товары или услуги. Бизнес-процессы уникальны для каждой отдельной компании: даже если они одинаковы по цели, их будут выполнять совершенно разные люди, а значит, возможны разные варианты. 

Например: бизнес-процесс размещения заказа. В одном случае менеджер компании получает заявку от клиента из интернет-магазина, уточняет детали по телефону и формирует список для сотрудников склада. В другом — менеджер обрабатывает заказ из сообщения в WhatsApp, самостоятельно собирает посылку и отправляет ее курьером. Суть всех перечисленных действий одна и та же, а методы ее достижения совершенно разные. 

Обойдемся без неизвестных 

Старая пословица гласит: «Правая рука не знает, что делает левая», когда речь идет о недостатках бизнес-процессов. (На английском языке: Библейская истина гласит: «…пусть левая рука не знает, что делает правая…». — и этого не может быть в бизнес-процессах). Каждый из процессов можно рассматривать как ресурс компании, а из других экономических дисциплин мы знаем, что рациональное использование ресурса снижает стоимость конечного продукта и увеличивает прибыль. Аналогично и с бизнес-процессами: чем лучшие условия созданы для его протекания, тем больше выгоды мы получим в конце. В теории эффективность измеряется соотношением «входов» и «выходов» бизнес-процессов: 

Вход (начало) — это все необходимые ресурсы предприятия (материальные, трудовые, информационные), необходимые для запуска нужного процесса; 

Выход (конец) — это конечный результат бизнес-процесса, для которого были использованы ресурсы и который имеет ценность для внутренних (сотрудники) и внешних (клиенты) потребителей компании. Выходы могут служить входами для новых бизнес-процессов. 

Довольно часто владельцы бизнеса, четко представляющие себе модель всей компании, весьма поверхностно ориентируются в реальном ходе дел, что неизбежно вредит всей компании. Один простой шаг, например, получение разрешения на строительство, на самом деле состоит из огромного количества бюрократических процедур, времени, потраченного на их выполнение, оценок, платежей и других обязательных составляющих. 

Знаете ли вы, что по средним показателям мировой статистики: 

● 15% договоров теряют свою актуальность именно из-за слишком долгого времени их согласования? 

● 20% простоев на производстве происходит из-за пробелов в логистике? 

● 30% лидов, генерируемых маркетингом, не конвертируются в сделки, потому что отдел продаж не справляется с потоком трафика? 

Для предотвращения этих и подобных ситуаций, которые неизбежно возникают в бизнесе, существует отдельная дисциплина — BPM (Business process management), задачей которой является планирование и управление бизнес-процессами, выявление всех неизвестных или спорных моментов и их устранение или оптимизация. BPM отвечает на пять основных вопросов о работе: «что именно?», «где?», «когда?», «почему?» и «как?» выполняется. Однако для того, чтобы ответить на все эти вопросы, необходимо пройти определенные этапы развития бизнеса. 

Когда следует внедрять бизнес-процессы? 

Лучший совет для бизнес-процессов — разработать их до начала бизнеса. Но это утопическая теория, поскольку даже самое тщательное и идеальное планирование всегда сталкивается с вызовами реальности и нуждается в корректировке. В любом случае, предварительное планирование на бумаге или с помощью современных информационных систем способно прояснить картину будущего бизнеса и достаточно точно смоделировать любой процесс еще до того, как его начнут выполнять реальные люди или автоматизированные помощники. Однако на практике большинство бизнесов развивается вопреки теории: люди начинают что-то делать и со временем систематизируют свои знания и навыки в определенную базу знаний. При этом ученые выделяют пять уровней в развитии бизнес-процессов: 

Начальный уровень: люди работают так, как считают нужным, их деятельность ничем не регламентирована. В этом случае каждый сотрудник обладает своими уникальными бизнес-знаниями, которые безвозвратно теряются, например, при увольнении работника; 

Уровень осознанности: всем становится понятно, что дальше так работать нельзя. Поэтому в компании появляются внутренние стандарты и инструкции, созданные на основе предыдущих достижений в работе. Это уже архетипы бизнес-процессов; 

Уровень управляемости: в компании уже есть документированные бизнес-процессы — система управления отделена от персонала, то есть при замене сотрудника в команде результат общей работы останется неизменным; 

Уровень измеримости: Бизнес-процессы теперь не только выполняются, но и анализируются и совершенствуются. Система оценки эффективности приводит к их оптимизации и стимулированию персонала работать еще лучше. Для этого создаются новые бизнес-процессы, которые работают параллельно с существующими и считаются вспомогательными; 

Уровень совершенствования: все бизнес-процессы компании находятся под пристальным наблюдением и контролем. Документация постоянно совершенствуется, и верхнего предела для этого уровня просто не существует. 

Взаимодействие бизнес-процессов 

Как видите, с развитием любого бизнеса и вовлечением в него большего количества сотрудников, возникает необходимость внедрения новых бизнес-процессов, в дополнение к основным. Таким образом, возникает необходимость создания их иерархии и взаимодействия, что также делается с помощью BPM. К счастью, градация бизнес-процессов уже известна и описана во многих источниках, поэтому разобраться в ней не составит труда. Условное деление выглядит следующим образом: 

Основные процессы — это кросс-функциональные и сквозные бизнес-процессы, результатом которых является ценность для конечного пользователя. Обычно таких процессов несколько, и выход каждого из них создает большую ценность, чем вход, и, в свою очередь, является компонентом входа для следующего. Выполнение основных процессов обеспечивает достижение компанией своей миссии. Проще говоря, основные бизнес-процессы — это суть бизнеса. 

Вспомогательные — сервисные бизнес-процессы, предназначенные для поддержки основных. Эти процессы не создают ценности для потребителей, а нужны только для обслуживания основных. К вспомогательным процессам относятся логистика, бухгалтерские операции, кадровые процессы, юридическая поддержка и многое другое.

Процессы управления — также не создают никакой ценности, но необходимы для мониторинга, анализа и контроля остальных бизнес-процессов в компании. Именно с помощью процессов управления можно улучшить основные и вспомогательные, финансовое и бюджетное планирование, управление качеством и разработку новых бизнес-процессов. 

Обычно основной фокус внимания владельцев бизнеса падает только на основные процессы, и это естественно, ведь от них зависит успех компании. Однако, исходя из практики SIERABY, можно сказать, что абсолютно все бизнес-процессы требуют внимания, ведь в них может скрываться основная причина неудачи даже самого перспективного бизнеса. Ведь, например, пошив качественной обуви невозможен из своевременной поставки подошв, которые не производит швейное предприятие, или даже некоторых аксессуаров, например, люверсов для шнуровки. Точно так же своевременное получение подробных отчетов от отдела продаж обеспечивает лучшее планирование, а отсутствие отчетов приведет к простою производства или наоборот — затратам на товар, который будет лежать на складе без спроса. Эти примеры не относятся к основным бизнес-процессам, но проблемы, представленные в них, хорошо известны всем владельцам бизнеса. 

Описание бизнес-процессов 

Надеемся, мы уже убедили вас в том, что знание бизнес-процессов важно для любого бизнеса. Но как разработать собственные процессы или задокументировать существующие? Для этого существует несколько проверенных методов, которые вы можете использовать самостоятельно. В любом случае, описание необходимо для развития ИТ, о чем мы поговорим позже. 

Самый простой метод — текстовый, когда все, что происходит в компании, описывается обычными словами. Это не требует специальных навыков или технических средств, поэтому текстовый метод доступен каждому. Подробное описание подойдет для небольших бизнес-процессов, но чем крупнее ваш бизнес, тем сложнее будет описать и прочитать такой текст. Самым большим недостатком метода является его неспособность к анализу и низкая способность вносить изменения. Захотят ли сотрудники читать много страниц скучного текста? Будут ли они правильно понимать суть и верно следовать инструкциям? Оставим этот вопрос для размышления. 

Следующий метод — табличный, когда вся структура бизнес-процесса отображается в таблицах. Первое существенное преимущество перед текстом — это графический вид, который упрощает понимание сути процесса. Любая таблица систематизирует введенную в нее информацию, что позволяет проводить анализ и улучшает человеческое восприятие. Однако не все умеют создавать понятные и удобные таблицы. Также сложно объединить отдельные таблицы, а еще сложнее изобразить разветвление бизнес-процесса табличным методом.

Графический метод считается лучшим для описания бизнес-процессов, когда информация изображается в виде связанных блок-схем. Здесь видно все: вход, действия, этапы, условия перехода, связи и выход. Для создания диаграмм используются Diagrams.net, Visio и даже векторный редактор Figma. Графический метод, безусловно, понятен рядовому сотруднику, но это не значит, что создать процесс в нем так же просто, как прочитать результат. Для качественной графической разработки бизнес-процесса необходимо знать правила его построения, руководствоваться логикой, уметь применять правила декомпозиции и разбираться в BPM. Поэтому мы советуем нашим клиентам привлекать специалистов для планирования бизнес-процессов, так как созданные эскизы служат техническим заданием для IT-разработчиков.

Разработка автоматизированных бизнес-процессов 

Для ИТ-экспертов любой бизнес-процесс — это не что иное, как алгоритм — набор инструкций, описывающих порядок действий исполнителя для достижения определенного результата. Наши разработчики имеют дело с алгоритмами на протяжении всего существования нашей компании, поскольку программирование основано именно на этом принципе. Поэтому преобразование бизнес-процессов компании в машинные коды — обычная задача, и вопрос лишь в том, на какой платформе этот алгоритм должен быть реализован. 

С 2015 года компания «SIERABY» занимается разработкой для «Битрикс24», что подтверждает соответствие знаний и навыков наших разработчиков. Набор бизнес-инструментов Битрикс24 предназначен для перевода всей работы компании в онлайн и имеет множество инструментов для решения большого перечня задач. Среди них — функционал бизнес-процессов, который позволяет отобразить в системе абсолютно все процессы, происходящие в вашей компании. Поэтому созданная для вас блок-схема превращается из обычного рисунка в полноценный рабочий сценарий, по которому работают все сотрудники компании. 

Но если вы не используете Битрикс24, это не значит, что бизнес-процессы вам недоступны! По сути, весь функционал автоматизированных бизнес-процессов — это бэкенд, который взаимодействует с пользователями через определенный интерфейс. 

Надеемся, что наша статья помогла вам понять суть и важность бизнес-процессов в компании. Их документирование необходимо для достижения целей любого бизнеса, его развития и повышения прибыльности. Однако просто описанные бизнес-процессы — это только половина истории. Поэтому специалисты SIERABY с удовольствием помогут вам создать автоматизированные бизнес-процессы, помогут выбрать необходимую платформу, а при необходимости проконсультируют по детальному описанию и оформлению технического задания для наших разработчиков.

Подробнее о Битрикс24 и услугах внедрения по ссылке »»» ПЕРЕЙТИ