Когда более 20 лет назад открылись первые магазины Apple, у Стива Джобса и его команды было свое видение: Вместо того чтобы просто перевозить коробки, магазины должны были обогащать жизнь. Сейчас, когда мы смотрим на тенденции розничной торговли 2023 года, многие из дальновидных принципов Apple применимы и в сегодняшней постоянно меняющейся среде.
Если вы можете, вернитесь на два десятилетия назад, когда единственной возможностью для нас было совершать покупки в магазине. Поход в торговый центр означал посещение нескольких магазинов или выбор всего, что мы могли найти, пока не закончилось время или терпение. У крупных брендов не было наших данных, и когда продавцы-консультанты спрашивали: «Чем я могу помочь вам сегодня?», это было самое близкое к персонализации.
Дни славы торговых центров давно позади, но это не значит, что современные покупатели хотят делать покупки исключительно в Интернете. Несмотря на массовый рост электронной коммерции, вызванный пандемией, кирпичные и минометные магазины по-прежнему живы. Сегодня потребители взаимодействуют с брендами и совершают покупки по разным каналам совершенно новыми способами.
5 тенденций развития розничной торговли в 2023 году
Несмотря на серьезные проблемы — выход из кризиса COVID, стремительный рост инфляции и нарушение цепочки поставок — розничная торговля готова к активному росту.
По прогнозам Forrester Research, к 2027 году общий объем розничных продаж достигнет $5,5 трлн, при этом на долю онлайн-продаж придется 30% рынка.
После снятия ограничений COVID многие потребители вернулись в физические магазины, что привело к рекордному росту розничных продаж в офлайне в 2021 году, по данным Forrester. В 2023 году три четверти всех розничных продаж будут осуществляться в оффлайне, прогнозирует компания.
Прогноз указывает на важность «повсеместной коммерции» и культивирования омниканального присутствия. Бренды, которые приняли это на раннем этапе, преуспели во время пандемии.
Данные McKinsey показывают, что покупатели, совершающие покупки по омниканальным каналам, в 1,7 раза больше, чем покупатели, совершающие покупки по одноканальным каналам, и тратят они тоже больше.
1. Социальная коммерция: тенденция к росту в 2023 году
Покупки через социальные платформы стали большим бизнесом, особенно в Китае. WeChat, крупнейшее в стране приложение для обмена сообщениями, только в 2019 году обеспечило объем продаж в сфере социальной коммерции на 115 млрд долларов.
В 2021 году объем продаж социальной коммерции через WeChat почти удвоится и достигнет 250 млрд долларов.
А еще есть Pinduoduo, приложение для групповых покупок, которое из стартапа превратилось в одного из крупнейших азиатских интернет-магазинов. Сейчас Pinduoduo присматривается к рынку США, планируя в следующем месяце запустить платформу трансграничной электронной коммерции.
Социальная коммерция быстро набирает обороты по всему миру, особенно среди представителей поколения Z, благодаря которым TikTok пользуется бешеной популярностью. Социальные покупки предлагают покупателям максимальное удобство и гораздо более увлекательны, чем бесконечное пролистывание страниц с товарами.
По прогнозам экспертов, в 2023 году объем продаж социальной коммерции достигнет 30 миллиардов долларов, что составит 20% от общемирового объема продаж розничной электронной коммерции.
2. Metaverse изменит розничную торговлю в 2023 году
В стремительно развивающейся розничной среде брендам необходимо встречать свою аудиторию там, где она уже потребляет контент, идти в ногу с развивающимися платформами и технологиями и создавать новые возможности для совершения сделок как в физических, так и в цифровых местах.
Метавселенная — это цифровая среда, в которой ритейлеры могут установить связь со своим целевым рынком и новыми аудиториями, причем в больших масштабах.
По прогнозам Gartner, к 2026 году 25% людей будут проводить в метавселенной не менее одного часа в день, чтобы работать, делать покупки, учиться или развлекаться.
Игры являются неотъемлемой частью этого зарождающегося нового канала. Когда рэпер Трэвис Скотт дебютировал со своими песнями на виртуальном концерте в игре Fortnite в 2020 году, его посмотрели более 27 миллионов человек — крупнейшая на тот момент внутриигровая аудитория.
Метавселенная еще только формируется, но многие бренды уже окунулись в эту тенденцию.
Например, в начале этого года в рамках первой Недели моды Metaverse Fashion Week участвовали Tommy Hilfiger и Dolce & Gabbana. Осенью Zara, глобальный бренд быстрой моды, объявил о своем третьем сотрудничестве с метаверс-платформой Zepeto.
3. Розничная торговля 2023: Выход за рамки продаж с помощью экспериментального CX
Последние несколько лет потребители жаждут общения и впечатлений. В результате пандемии и последующего переосмысления того, как мы тратим свое время и деньги, мы наблюдаем радикальный сдвиг в поведении и ожиданиях потребителей.
Современные потребители хотят, чтобы бренды не только соответствовали их ценностям и обеспечивали безупречное обслуживание; они также хотят, чтобы впечатления от бренда их вдохновляли и развлекали.
Мы вступили в эпоху, когда потребительский опыт должен быть опытным и бесконфликтным.
Чтобы оставаться конкурентоспособными, розничные компании должны перенести свое физическое присутствие в места, которые удивляют и восхищают, а не служат для завершения туннеля продаж. Если, конечно, это не то, чего хочет потребитель, например, услуги «купить онлайн и забрать в магазине» (BOPIS).
Глобальное исследование показало, что почти 60% опрошенных потребителей ожидают, что к 2025 году большая часть торговых площадей — более половины — будет ориентирована на опыт, а не на товар.
Этот опрос был проведен до COVID, но его результаты имеют новое значение для тенденций розничной торговли в 2023 году.
Одним из брендов, который находится на переднем крае в области клиентского опыта, является Lululemon. Доказывая, что магазины не обязательно должны быть транзакционными, чтобы быть успешными, их самый большой флагманский магазин в США (открытый в 2019 году) содержит специальную студию йоги, тренажерный зал, кафе и пространство для медитации на двух уровнях, занимая более 2 000 квадратных футов.
Вместо того чтобы рассматривать свое физическое присутствие как место, где можно просто купить активную одежду, ритейлер вписывается в местное сообщество и предлагает покупателям возможность посещать занятия, встречаться с единомышленниками и участвовать в активациях бренда, которые не ощущаются как активации бренда.
4. Настройтесь на продажу: Персонализированный опыт дает наилучшие результаты
Потребители сегодня хотят, чтобы их заметили, и персонализация остается ключевой тенденцией для розничной торговли.
Исследование, проведенное компанией Twilio, показало, что 60% потребителей с большей вероятностью станут повторными покупателями после персонализированного опыта покупок у ритейлера.
В 2021 году модная компания StitchFix вывела персонализацию на новый уровень, запустив свой сайт электронной коммерции Freestyle. Платформа предлагает персонализацию в реальном времени для каждого клиента, используя данные, чтобы показать им готовую к покупке одежду, соответствующую их бюджету, стилю, типу фигуры и предпочитаемой эстетике.
Такой уровень персонализации также имеет смысл для бизнеса, поскольку использует те же данные о покупательских тенденциях для принятия решений по инвентаризации.
Персонализация: Это не волшебство. Это метод.
После COVID многие ритейлеры сосредоточились на улучшении управления запасами, чтобы избежать отсутствия товаров на складе, которое расстраивает покупателей, и проблем с переизбытком запасов, которые вредят итоговым показателям. Они инвестируют в инструменты для управления продажами и данными о клиентах и изучают способы, с помощью которых искусственный интеллект и автоматизация могут помочь привести запасы в соответствие со спросом.
5. Никаких замедлений: Розничная торговля без проблем
Где бы ни совершались покупки — в Интернете или в физическом магазине — они должны быть удобными. У покупателей нет терпения на длинные очереди в магазинах, сложные онлайн-кассы или отсутствие вариантов оплаты.
Например, по данным компании HappyOrNot, предоставляющей отзывы покупателей, больше всего жалоб на длинные очереди поступает в декабре, в пик сезона праздничных покупок. В течение всего 2022 года, по мнению покупателей, суббота была худшей в плане длинных очередей.
В Интернете покупатели быстро отказываются от покупки, если сталкиваются с проблемами в процессе оформления заказа — процент брошенных корзин колеблется около 70%.
Ритейлеры могут предпринять множество шагов, чтобы упростить процесс оформления покупок как в магазине, так и в Интернете, в том числе:
- Укомплектование штата и обучение персонала по обслуживанию клиентов для работы в пиковые периоды
- Модернизированные системы точек продаж (POS) на кассе в магазине
- Предложение различных вариантов доставки
- Удобный возврат товара
- Магазины без касс. Около 250 магазинов по всему миру используют автономные кассовые системы; ожидается, что в 2027 году их число вырастет до более чем 12 000.
- Предлагайте множество вариантов оплаты, включая цифровые кошельки и приложения «купи сейчас — заплати потом».
И наконец, выполняйте свои обещания в отношении омниканальности. Например, убедитесь, что персонал магазина имеет возможность отслеживать товарные запасы, прежде чем предлагать покупателю отправиться в интернет за товаром, который он не может найти в магазине.
Компания Molton Brown превзошла свои прогнозные ожидания на 2022 год в период «черной пятницы» и «киберпонедельника», получив ~430 тыс. единиц товара по всем каналам на сумму 6,5 млн фунтов стерлингов. 60% продаж приходится на интернет-магазины.
Розничная торговля 2023 и в будущем
Сегодня у ритейлеров есть уникальная возможность полностью переосмыслить опыт покупок, и эти возможности актуальны для всех секторов розничной торговли.
Ориентация на персонализацию, ориентация на клиента и присутствие там, где находится ваша аудитория, позволит возобновить рост сейчас и в будущем.
